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从安全需求的三个层次,提高用户的安全感

如何增强用户的安全感?本文作者总结了三点,即消除不确定感、增强安全感暗示和增强控制感。

在互联网产品中,用户信息安全、隐私安全、财产安全无一不提醒着用户小心谨慎的使用互联网产品,产品安全可谓非常重要。

一方面,产品的安全是客观存在的,它与产品的系统架构、风控机制、防御机制等系统底层相关;另一方面,安全感则是由用户使用产品时建立在自己认知基础上对产品是否安全的主观感受,与产品的形态和表现相关。这两者缺一不可,共同构造了用户的安全感。打个比方,一个城市的警察就是保障市民安全的客观存在,而人们看到干净整洁的街道、友善的人民、以及面部表情轻松的巡逻警察则能从主观判断上感觉这个城市是安全的。

心理学家将人的安全需求分为三个层次:确定感、安全感、控制感。在不安全状态下,人的安全需要是对不确定因素的寻求,表现为不确定感和确定感。在安全状态下,人的安全需要是对确定因素的寻求,表现出确定感和控制感。 人的安全需要的满足需在三个层面上依次得到满足,才能使个体获得身心健康。

举个例子:有两个抽奖活动,活动一100%可以得奖,奖金为400元,活动二60%可能得奖,奖金为700元。如果是你会怎么选择?研究表明大部分会选活动一,因为100%获奖是安全的,400元奖金是确定的,风险是在用户可控范围的。

那么,怎么利用这个理论增强用户的安全感呢?我总结为这三点:消除不确定感 、 增强安全感暗示 、 增强控制感。

一、消除不确定感

1、建立良好的印象

(1)善用启动页

无论是新打开APP的引导页还是平时打开的APP的启动页,对于产品的第一印象是非常重要的,它不仅仅宣传产品新特性,也能引导用户的操作,也能传达了产品的功能与品牌价值。

(2)让界面看起来更专业,更简洁

一个界面混乱复杂的界面产品和一个界面简洁、导航清晰、风格统一的产品对比,哪个会让人觉得更好使?显然是后者。

(3)发挥品牌效应

有些App可能界面不专业,但是用户还是一大把,比如掌上生活,倘若掌上生活没有背后的招商银行,所以品牌效应和口碑也影响着用户的信任感。对于处于发展期十八线产品来说,品牌影响力可能远不如一线产品,但品牌文化的塑造、品牌的推广与宣传依然是很重要的。

2、信息透明

产品一定要从用户角度出发,要知道用户想要了解什么有哪些信息是需要的,一旦用户需要用到某些信息时,不让用户到处找。比如:在适当的地方提供解释文字或帮助入口。

3、符合用户预期

用户预期可分为两种:体验预期和目标预期。

对体验预期来说,要尊重用户的使用习惯,使用现在流行的交互模式。随意更改用户使用习惯,不仅会增加用户疑虑、更会增加用户使用效率和学习成本,甚至会让用户觉得你的产品很难用。如有更好的解决方案,请做好引导培养用户习惯。

对目标预期来说,建立良好的用户预期,使得实际操作结果要接近用户预期,不可虚假宣传,夸大事实。比如某网贷App宣传年益率高达10%,最终用户实际只有得到6%年益率,用户还会信任这个平台吗?

4、预先告知可能结果

对于产品可能出现的情况,要预先通知用户做好准备。比如支付宝转账,转账前会告知用户2小时内到账,从而不让用户在这两个小时内干等。

5、善意的谎言

某些时候善意的谎言比真情告白更有效。一个例子,微信加载H5页,加载条是先快后慢,并不是展示真的加载进度,但这样却能缓解用户的焦虑感。

二、建立安全感

1、传达安全策略

上面提到过安全感的建立不仅仅与主观安全感有关还与产品本身客观的安全性能有关。而客观的安全性也是需要多传达的,否则用户怎么会知道你的产品如何保障安全的。例:支付宝会在官网提到采用某某技术保障用户安全。

2、建立安全氛围

安全的氛围建立,直接影响了用户在使用产品时的安全感受。可通过界面细节展示产品的安全。  如:

  1. 隐藏登录密码,资金等重要信息。
  2. 时时刻刻暗示用户,“我们的产品是安全的”。比如微信支付交易记录里都会有“微信安全支付”字样。某些安全支付产品支付密码键盘使用盾牌图形作为键盘背景。

3、一个好的帮助中心

虽说不需要帮助中心的设计才是最好的设计,而众口难调,一个产品不能同时满足所有用户,特别是复杂的产品。此时一个好的帮助中心也能提升用户的安全感。当用户有问题时,能够及时的给予用户最佳解决方案,好的帮助中心有以下特点:

  1. 能解决问题的
  2. 能准确描述用户痛点的
  3. 专业的
  4. 有耐心的
  5. 安慰用户的,而不是指责用户

反之一个帮助中心起不到帮助用户的作用,当用户寻求帮助无果时,对产品的印象也会大打折扣。

三、增强控制感

1、让用户掌控全局

用户希望掌控全局,并能通过自己的控制达到自己的目的。用户一旦失去对产品的控制,就会感到焦虑不安,表现为不确定感。所以做产品不可自作聪明,重要的决定让用户来做,除非你非常有把握。

如:win10系统,用户在传输文件时可以随时暂停。

再如:支付宝付款去掉最后一步的【确定】按钮,直接输入完密码第六个数字时就完成了支付,起初人们是很反感的,因为支付宝似乎剥夺了用户的决定权。虽然人们都适应了这种方式,但其实是用户把决定的操作放在了密码最后一个数字上。

2、仪式感

一方面用户享受掌控一切的感受,另一方面不是所有的局面都让用户掌握,而人们又往往高估自己的控制度。那么怎么让用户觉得自己掌控着一切呢?我们可以利用控制错觉,增强用户控制的仪式感。

如:电梯关门按钮其实是无效的,不管你怎么按,电梯也只是按照设定好的程序自动关门。既然这个按钮无效,那为什么存在?因为用户需要控制感,所以营造一种仪式,让用户觉得自己可以操控这个电梯,从而减少等待关门的焦虑感。

3、避免习得性无助

我们常常遇到点击某个按钮半天没有反应,我们就会连续多按几次,即便这样是徒劳的,这便是习得性无助的表现。 在产品设计时应当注重界面的防错、容错的设计,当用户遇到问题时应该及时给出反馈,从而避免习得性无助。

4、及时反馈

这点不难理解,不论用户做什么操作就需要用恰当的形式给予用户反馈。

5、替代控制

对于不可控事件,我们可以通过转移控制目标让用户拿回控制权,比如优酷视频卡顿时,可以点击“投诉卡顿”,这即是用户的一个宣泄入口也能保护用户的控制感。

总结

一款产品的安全性,除了客观的安全外,还能从体验上营造用户的安全感。通过消除不确定感,建立用户对产品的信任;通过增强安全感,让用户安心的使用;通过增强控制感,让用户觉得产品是可靠的。而做这些的目的就是,提高用户体验。

其它的思考:

本文从三个角度讲述了如何提高用户的安全的,但反过来我们可以利用用户的不安全感吗?

答案是肯定的,因为相对于得到人们更害怕失去。

举个例子:淘宝评论,评论的人越多,商品的评价就越客观,淘宝希望用户在购买商品后能积极的评论这个商品,所以淘宝N天后自动评价。而对于用户来说,不能失去评价(或吐槽)一款值得评价的商品的机会,所以会在自动评价前写上自己的评论,因为这样才能把控自己的评论权。淘宝就是利用了人们害怕失去评论权不安全感,提高了用户评价的主动性。

今后我也会写篇文章好好探讨这方面的问题。

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