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没去过赌场,别谈用户体验

    既然最终决策是“人”,就要思考人性。

    什么是好的产品?罗辑思维演讲时提过一个观点:能占用用户时间的产品就是好产品

    如果把这个概念加以延伸,应该可以这么说:消耗了用户很多时间,但用户不自知,一段时间未使用就会再次想念那种使用体验的产品

    赌场【或叫娱乐场】,就是这样一个大产品集合。

    快速且有力的反馈机制

    先说一个概念,反馈机制是人心理的基本印象,当你对一个事物作出一个动作后本能的希望得到这个事物的反馈,这样在心理上会有等价的补偿,才会感受到动作的付出是有意义的。

    举个例子,绝大多数男人都喜欢车子,都喜欢驾驶。除了天生的雄性象征以外【人中吕布,马中赤兔】,更多的是因为驾驭感。

    踩油门,就有迈速表的上升,发动机的声响,推背感的体验,然后以加速超越其他车辆的形式给予反馈;转动方向盘,车头就会向对应的角度调整。做出的每个动作都能够得到迅速反馈,所以潜意识里得到等价满足。

    打过游戏的人可能都有过类似的体验,让你读书可能30分钟脑子就不知道飞到哪去,但游戏可以不知不觉玩几个小时。

    一个游戏角色,按动键盘或鼠标,就向对应的方向行进;打一个怪兽,放出一个技能,砍在怪兽身上有特效,有声效,头上会滚动伤害值,打死怪兽后会掉落金币或是装备。短短几秒钟,无数个反馈机制给到玩家。

    反过来,健身特别不容易坚持,就是因为反馈机制太弱。肌肉的维度增长或是体重的下降,都是一个漫长的过程。

    当短时间内未得到镜面或是体重秤的反馈,心理上就会有徒劳的感觉,进而可能放弃(按这个推论,体重秤如果精确到小数点后3位会明显提升运动效果)。

    而赌场,一张骰子赌台,荷官按动电子按钮后,示意玩家可以下注。一时间十几个人把大大小小的筹码推到自己选择的位置,大约20秒,荷官一摆手示意停止下注,揭晓骰盅内数字,赌台上猜对的位置相应灯光亮起,玩家各有喜忧。

    下筹码之后几十秒钟就会判断输赢,再加上金钱这个特殊词汇带来的多巴胺分泌,赌场才会成为上瘾的代名词。

    细致入微的会员系统

    每个赌场都会有各自产业的会员系统,积分的来源除了活动赠送以外,大部分比例的来源于消费,只不过和其他行业的消费不同的是,这里的消费是指下筹码的数量。

    积分兑换规则在这里非常诱人,比如80分就可以换一间赌场的酒店住宿。要知道旺季的澳门酒店,一个不到20平方且无窗的快捷就要600葡币,赌场虽然没有星级,但酒店的质量不低于五星级酒店。

    如果你的积分足够,住宿免费,餐饮免费,甚至买礼品都免费。这里的礼品可都是一线品牌手表化妆品之类的正经东西。

    放在产品结构里面看,酒店服务或者整个购物环境的打造,只是为了能够让消费者在自己的产品组合里满足全部需求,不需要去其他景点耽误时间,这样就可以将节约出来的时间引导到赌场,进行消费转化

    每张会员卡后都会配一名专职的顾问服务,可以解决娱乐场内的所有问题,订车订房间吃饭会员卡升级等等,需要时就会出现,不需要时毫无存在感。

    所有的服务都是为了拖住用户的时间,让其留在赌场,进而产生消费的可能,完成整个消费的闭环。

    无时无刻的心理暗示

    有门课程叫环境心理学,是研究环境与人的心理和行为之间关系。比如,餐厅餐位密集,这种拥挤会令人不快;卧室装修,大多喜欢用暖色调装饰;四合院的人际关系要比高层公寓的更亲近。

    再比如,从某宝购物买速溶咖啡,会对单只价格的小数点后一位精打细算,而去咖啡馆喝杯咖啡就对35还是38的售价不那么敏感了。

    这些例子都是环境对心理的影响,甚至是环境对消费决策的影响。

    所有娱乐场都设计的辉煌大气:Parsian巴黎人,标志性的是等比例缩小的埃菲尔铁塔;The Venetian威尼斯人,商场里有穿流而过的模仿意大利威尼斯的小河;葡京赌场参观区内珍宝无数,最有名的是圆明园十二生肖中的马首铜雕像。再加上各种国际顶尖品牌作为基本款配搭,所有的设计初衷,都是暗示此处:金钱永不眠,消费无上限。

    另外赌场里是没有窗户也没有钟表的,就是为了让人忘记时间的存在,而且赌场会往室内灌氧气,目的就是让你精神抖擞。甚至不少酒店的卧室里都会灌输氧气,让你睡不着出来下注(传言,未得求证)。

    还有赌台的排列大部分都是圆弧形设计,远处望去增加视觉的延伸,近处观看可以看到更多赌客的动作。

    身处这样的环境中,很容易被这种暗示迷失理性。总能听见赢走十万百万的故事,人的心理很奇怪,当听到或者看到一个事情的时候,脑海中会有体验过的感觉。爱看电影的原因就在于此,悲伤的故事会流泪,热血的故事会兴奋,看完速度与激情,再开车会情不自禁的哄下油门。

    反馈机制的设立,会员系统的完善,还有巧妙的心理暗示,这些都可以用在各种业态或各种产品上,因为最终的消费指向都是“人”。

    既然最终决策是“人”,本真就要落在“人”上,需要沉下来思考人性。

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