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产品经理服务设计:所有企业都不应错过的升级机会

一切以用户为中心。

一、什么是服务设计?

服务设计是指服务企业根据自身特点和商业意图,对服务运营管理作出的规划和设计,其核心是以用户为中心让用户感受服务价值,并且带动整个服务系统的良性优化。

光谈概念可能很抽象,迪士尼是服务设计做得比较成功的典型,我来举两个小例子给大家看一看。

1. 让儿童可以舒适浏览的货架

我们走进上海迪士尼的购物区,除了看到充满迪士尼风格的装潢外,也不能不感慨迪士尼的儿童视角。例如上面的购物柜的设计,

与一般商场或超市里的货架不同,它的每一层摆放的都是相同的商品。这主要是考虑到迪士尼的消费者既有成人也有孩子,他们的身高差距是很大的,这样的设计让成人和孩子都能方便地浏览、挑选商品。

2. 三个服务员,两个结账机的服务形式

迪士尼的结账系统并不是一人一个结账机,而是三人两台结账机,这样空出来的人可以帮助消费者做些力所能及的服务,比如帮助家长看管小孩等。在不同的场景里,多出一个人手来帮助顾客,提升服务的体验。

二、建立以用户为中心的服务逻辑

通过上面的例子我们可以看到,服务设计的核心思想就是建立以用户为中心的服务逻辑。想想我们生活中,很多服务形态的逻辑还是从自身出发,没有及时更新。比如我们的银行系统依然通过刻板、对立的形象服务我们的用户。

左图是监狱探望的场景,右图是银行的服务柜台,有意思的是,银行系统的外在感知居然和监狱探望外在感知十分类似。这种偏防御、不信任的服务感知让我们的用户对银行系统产生很多不良情绪,而这种不良情绪的产生,会造成用户情感上的抵触,十分影响银行开拓其他服务。

还有一个我自己在生活中碰到的事情可以说明传统服务的“自嗨”:记得有一次,我去购买泡芙,带着对热量过多摄入的罪恶感在柜台前徘徊。这时服务员热情地对我说,“今天特价了,买三送一,划算”,我听后放弃了购买。

这句泡芙的销售语“买三送一”,其实并不适合当前的消费场景。作为面对购买泡芙的白领只是希望吃一些解馋并且带着吃这种食物的罪恶感,他们需要的是这样的安慰:“我们家的泡芙热量很低,健康”或者“吃点泡芙,犒劳犒劳自己”。

可见我们的服务依然以产品为中心进行销售的逻辑,未能更多考虑用户群体的变化和销售场景的变化。

三、赢在服务的第一印象

除了牢记“以用户为中心”之外,服务的第一印象也是非常值得重视的。人和人或者事物之间的互动体验,第一印象决定了很多因素。

假如说一个人不修边幅、谈吐粗俗,那么很容易触发我们的防御感官,当我们触发防御感官后,我们会这个这个人百般挑剔。假如说一个人谈吐、着装、面容、气质都十分得当的话,至少可以带来一定的信任感。如果这个人情商很高可以快速的找到和你共同的兴趣点,那么就会触发你的兴奋感官,我们会觉得这个人怎么看怎么顺眼,服务设计同样如此。

如图,日本东京12点的深夜食堂,通过灯光、外观装饰、空间感和独特的场来传递一个温馨的就餐环境。通过这样的环境,我们可以感受最质朴的日本文化。这些物理空间的触点,让我们单从外在观摩就产生一定的愉悦感,进而产生进食的欲望。

再看看这个饭店的装潢,四个角的灯光设计让整个饭店在夜晚尤为显眼,通体透亮的灯光设计和辨识明显的招牌吸引周围用户快速在这里集中注意力,而饭店外观良好的第一印象,会吸引更多的食客。

四、服务设计的触点

通过这些案例我们进一步来聊聊,关于人与服务的触点的问题。

我们通常将服务的触点分为:物理触点、媒介触点、服务人触点。

物理触点是物理世界中人可以看到的一切元素:标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等;

媒介触点是在接触这个服务过程中,我们使用的媒介、例如宣传单、网络、口碑品评等;

服务人触点:是服务过程中,对于服务人员与用户接触的服务感知点。

我们通过以上服务感知进行统一调配和把控,传递给用户服务优秀的价值观感。

服务体验的第一印象,往往由触点引发,而不同用户的触点感知不同。在这个过程中,我们通过各个触点的设计从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来吸引和打动我们的用户。

五、后记

从市场的角度来看,服务设计的需求会随着时间的推移而越来越旺盛,服务设计会跟着时代的潮水涌入各行各业,涌入我们的生活,企业的管理者以及相关的从业人员都必须拥抱这种理念,才能在竞争中不被淘汰。

服务设计跟交互设计师的联系是最为紧密的:一来服务设计是基于“以用户为中心”的用户体验设计思维而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想;二来服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论。交互设计师能轻松地接受服务设计,并让它融入你的思想中。所以作为交互设计师,从事服务设计有着先天的优势。

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