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产品经理滴滴事件思考:如何提供更加安全的打车服务

4月28日晚,疯蜜创始人张恒被滴滴司机打的事件过后还不到一个月,一个更加恶劣的事件又进入了公众的视野,即空姐遇害案。该案件随着5月12日嫌疑犯溺亡也将步入尾声,但是该类型的事件必然不会步入尾声。

整个事件的始末网上已经有很多报道,作者在此将不再赘述,简单总结就是:空姐利用滴滴出行软件打车后遇害。事实上,虽然遇害的案件并不是很多,但是骚扰等事件在网约车领域内却并不少见。

有一条普遍适用的原理就是:

一个事故的背后往往有上百起的高危行为以及更多的不规范操作。

因此虽然这件事情或许不久之后就会渐渐淡出人们的视野,但是由此揭发的问题却应该得到广泛的关注。作者将从产品设计的角度思考如何让打车软件更加安全。

一、滴滴出行功能一览

上面三张截图中包括了滴滴出行绝大多数的功能:

  • 从第一张截图中可以发现滴滴出行的功能是很全面的,几乎包含了所有的车辆种类。从出租车到专车再到豪华车,种类齐全符合不同层次用户的需求。针对需要用车的用户以及不能驾车的用户还推出了共享汽车功能以及代驾功能。
  • 第二张图片是滴滴出行的功能菜单,其中的功能有的针对的是车主而有的则针对的是用户。
  • 第三张图片中则是顺风车的整改通知,以滴滴公司这样大的用户量能够将一个模块直接整改一周,说明反思还是比较积极的。

二、有关用户服务的功能

从以上截图可以看到滴滴出行对于用户财务问题以及一些支付问题是有相应的功能的,此外还拥有滴滴女性计划,但是比较遗憾的是该计划目前的状态是即将上线。

而除去以上功能之外,滴滴出行便没有其它功能能够保障用户的安全了。从上面的情况不难看出,滴滴出行在用户安全方面确实有所欠缺。

三、可以考虑的安全功能

1.从源头处加强监管

(1)现状

当用户使用一款打车软件的时候,无疑对于平台是信任的,试想如果一个人想要打车,然后过来一辆车说我刚好要去某某地,和你的路线一样,上来吧。那么这种情况下会有多少人选择乘坐呢,答案很明确,几乎不会有任何人选择乘坐,因为乘客对于司机一无所知,即使乘客是男性,也得防范被送去传销。

所以从某种程度上讲,当乘客乘坐滴滴出行的车时,他们会认为所坐着的车是滴滴认可的。然而事实情况是,网络上不止一次的爆出,滴滴出行中的司机可以使用各种方式进行注册,很多人在注册的时候甚至发现自己的身份证已经被别人用过了。这是一个巨大的安全隐患,因为很多情况下,只要用户花一定的钱,就可以成为滴滴的司机,而这个过程中监管则很不严格。

而该次事件中,凶手则是使用自己父亲的账号进行接单,某种程度上讲,正是由于这种操作的不规范才导致了悲剧的发生。

(2)改进方法

首先在注册的时候就应该加强监管,一定要采集注册用户的照片并与其身份证上的照片相互对应。此外当用户注册成功之后开始运营的时候,车上应该装有监控探头,用户的脸可以被拍到然后随时利用技术和本人的照片进行对比,一旦出现不相符的情况,立即停止该车的营业状态,如果车上有顾客,将通过短信的方式告知顾客该风险。

其实相应的技术已经在很多地方有应用,比如考驾照以及很多职业能力测试的时候都会时刻监控用户和照片进行比对。当然考试的时候监控更多的是由人去看的,因为需要知道用户是否作弊;而对于司机,监控则可以使用电脑来自动判断,只要证明司机和注册的人是一个人就可以了。

这样一方面从源头上可以避免有问题的司机加入,另一方面司机想要冒名顶替的难度也增加了很多,几乎可以完全杜绝司机和注册的人不是同一个人的问题。

实现该方法需要增加的功能:可以拍到司机正脸的摄像头以及一个可以将摄像头采集的照片和照片进行比对的功能。

2.营运中加强监管

每辆车都是配备有定位系统的,所以车辆的位置信息是系统可以检测到的。因此在用户乘车的时候,系统可以对于汽车的行驶路线进行判断,一旦汽车的行驶路径超出系统认为的范围,系统将会将该情况以短信的形式告知乘客。。此外,系统还将会把该信息发送给平台,平台此时可以指派客服联系司机询问相关的情况。

实现该方法需要增加的功能:车辆位置信息和运营路径比对功能。

3.事发时进行补救处理

无论如何进行监管,都不得不承认案件的发展几乎是不能够阻止的,而进行监管更多的是减少案发的几率。因此在案发时进行及时的处理是必不可少的。

(1)如何判断案发

  • 用户主动汇报是一个重要的方式,但是很多情况下或许用户是没有能力报警的;
  • 利用1中提到的摄像头,一旦司机有不轨的行为,那么就有可能长时间眼睛不是盯着前方路线,这样通过比对软件依然能够发现问题,对于出问题的车辆客服可以电话联系,如果联系不上可以判断为案发;
  • 利用2中提到的车辆定位比对,这也是一个判断的方式,当出现异常且司机无法联系的时候,可以判断为案发。

实现该方法需要增加的功能:app中增加“一键求救”功能。

(2)案发后怎么办

首先案发后应该报警并向警方提供出事车辆包括定位在内的一切信息,于此同时让车辆有显著的特征能够引起周围车辆以及行人的注意,比如让出事车辆发出警报。同时还可以告知范围内的其它滴滴车辆,告知他们案件情况,并请求相应的司机予以帮助。

这样一旦案发,出事车辆将要面对警方的追捕、周围人以及车辆的压力,其它滴滴车辆的压力。这样,涉案人员即使控制了受害人也难以有机会实施犯罪,会在很短的时间内被逼停车辆并接受检查。

实现该方法需要增加的功能:增加车辆报警器且该报警器由远程操作,司机无法停止报警器的运作。

4.事后严惩

对于违反规定的司机进行一定的处罚,除了会承担相应的刑事责任以及民事责任之外,滴滴公司也应该对于他们做出惩罚,惩罚的方式可以是永久禁止加入滴滴出行等。

当然上述的违反规定指的是违反各种规定而不是仅限于达到刑事案件级别的行为。事实上达到刑事案件几乎已经不需要公司进行处罚了,国家就会对其进行严惩。

5.健全评价机制

评价永远是用户选择的一个重要参考,一般而言,乘客几乎不可能去恶意的评价司机,且以司机每天接待的乘客量来说,一两个恶意的评价也不会对司机的整体评分造成太大的影响,因此可以将评价的体系设置的对乘客更加有利一些。

用户对司机的评价司机当天是不可见的,只有隔天才能够看到,且用户可以选择匿名进行评价,匿名的评价连时间也不会显示,这样可以让用户对于司机的评价更加客观公正。

此外评价除了会影响其他乘客的选择之外平台也可以直接进行干涉,比如评级低的司机接单优先级下降,且接单后赚取的收益下降。

6.定期对司机进行检查

可以考虑让司机定期提交各种证明材料等,平台需要对于司机的身体健康以及心理健康做到心中有数,不能够放任有问题的司机进行运营。因为乘客安全并不一定是由司机刻意造成的,要是司机身体健康有问题也有可能导致乘客利益受到损害,这种制度是对乘客和司机的保护。

四、总结

虽然出事的概率只有万一,但是那万分之一却是所有人绝对难以承受的,因此安全问题绝对是最大的问题没有之一。以上所提到的策略总结如下:

  1. 加强入驻监管且增加图像比对系统对于司机是否是本人进行监控;
  2. 利用定位系统警戒车辆是否有不轨的行为;
  3. 案发时及时发现并利用多方力量保障乘客利益;
  4. 事后严惩,增加违规成本;
  5. 健全评价机制,让优秀的司机得到优秀的待遇;
  6. 定期检查,保障司机和乘客的安全。

希望滴滴出行能够从多方面进行努力,改善软件的安全体系,为用户带来更加安全贴心的服务。

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