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产品经理滴滴,我们帮你完善了一下“紧急求助”功能

只着眼于“紧急求助”这一功能本身,从场景和逻辑上讲,对于突如其来的恶行,能提供的“安全保障”,微乎其微。没有预警,受害人就没有触发“紧急求助”这一按钮的动机和时机。而且,将“安全保障”局限于手机屏幕内,由用户用手指触控操作的“被动安全”方案,更多的是提供象征的、有限的心理震慑作用。

2018年的5月,本来有很多事情值得关注:举世瞩目的中美贸易谈判,令人担忧的中国芯片危机,沸沸扬扬的“某毛药酒”事件调查,匪夷所思的“奔驰失控”真相期待,心情沉重汶川大地震十周年纪念……然而,2018年5月6日凌晨,21岁的空姐乘滴滴顺风车遇害消息一出,瞬间掩盖了所有声音和关注,迅速刷爆全网,震惊全国。

事实上,这不是第一起滴滴乘客遇害案。两年前的5月,深圳24岁女教师遭遇了滴滴车主谋财害命。

“人命关天”,是我们这个民族和民众对生命认知的高度,也是认知的底线。当整个社会为一个如花生命的凋谢感到惋惜与愤怒时,当事人的惨痛经历引人共鸣,也为舆论提供了最佳的案例。所有的舆论系于受害者一身,瞬间将滴滴推上了“风口浪尖”。

危机之下,滴滴迅速做出了反应和一系列实际动作。

一、细分场景,滴滴的整改方案分析

在警方公布空姐遇害案情之后,当时就想写一篇关于滴滴安全方面的文章了。但一直在等待三方面的消息:一是等待警方发布案情通报,知晓案件的结果、过程和关键细节;二是等待滴滴公布的产品和运营整改方案落地上线;三是等待政策对此次事件一个比较明确的表态。

案件告破之前,5月11日,滴滴针对“顺风车”业务宣布了一个框架性的整改措施:

  • 顺风车业务在全国范围内下线,停业自查整改一周;
  • 将全面审查其他平台司机,清理可能的人车不符情况;
  • 此外运营及客服体系也将全面整改。

案件告破之后,5月16日,滴滴针对“顺风车”业务和“全平台”业务,又公布了一个更为具体的整改措施:

此外,滴滴也就提升乘车安全的问题向各界征求意见,主要有两点:

  • 是否应该在行程中全程录音甚至增加车内监控功能;
  • 对于有犯罪前科,但不涉及人身财产和公共安全犯罪的刑满释放人员,是否可以给予其成为快车司机或顺风车车主的机会。

我们将这三个方面结合起来,做个统一的梳理。产品和运营不分家,我们将这些措施对应到三个场景:

1. 车门之外

  • 将全面审查其他平台司机,清理可能的人车不符情况;
  • 对于有犯罪前科,但不涉及人身财产和公共安全犯罪的刑满释放人员,是否可以给让其成为快车司机或顺风车车主的机会(征求意见);
  • “顺风车”下线所有个性化标签和评论功能;
  • “顺风车”合乘双方的个人信息和头像仅为用户自己可见;
  • “顺风车”每次接单前必须进行人脸识别;
  • “顺风车”暂停接受 22 点 – 6 点期间出发的订单,接单在 22 点前但预估服务时间超过 22 点的订单,系统会对合乘双方进行安全提示;
  • 全平台(即针对所有车型)每次出车前必须进行人脸识别。

2. 行驶途中

  • 将紧急求助功能提升至显著位置,在紧急求助原有功能(按下后直传现场实时录音,由客服监听并回拔用户电话,同时自动发送行程信息给紧急联系人)的基础上,用户可自主选择一键拔打110、120、122及滴滴24小时安全号码;
  • 是否应该在行程中全程录音甚至增加车内监控功能(征求意见)。

3. 事发之后

  • 滴滴承诺,在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中,我们将主动承担应有的法律责任;
  • 此外,在已有的安全保障机制(包括保险、医疗费用先行垫附、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶等总额最高120万的保障)基础上,着手建立关爱基金,在法律规定的范罪行外,为当事人和家用属提供更多救助和关怀。

滴滴承诺于5月底将这些方案措施落实到位,整改后“顺风车”业务也于5月19日重新上线。本文结合空姐遇害的具体案例,从“人命关天”的角度,对前两个场景进行重点分析。

二、车门之外,能否阻挡“恶意”?

在下架了一个星期后,重新上线的“顺风车”业务里,滴滴不仅兑现了其面向全社会公布的方案,而且还增加了一些额补的措施,这些措施包括:滴滴给出了完成注册身份验证、接单身份验证、隐私保护设置、夜间出行保护、安全百科学习、顺风出行保障共6项。

需要注意的是,这6项措施,不仅仅是针对司机的,对于乘客,也一样需要完成对应的6项操作。其中三项需要“了解”,三项需要“设置”,并没有严格的前后操作顺序。

我们分析一下这些措施的逻辑,可以归结为三个方面,“清场”、“宵禁”和“举报”。粗略地看,在网约车的历史上,滴滴给出了最严厉的“安全”运营方案,但细思之后,又觉得滴滴在情急之下,有点用力过猛。

1.“清场”,滴滴终止社交梦想

我们之所以称为“清场”,是因为滴滴将所有已“在场”的司机和乘客,统统清理出场,然后拿手持你的身份证和“一寸照片”,戴上“面具”,审核通过之后,重新入场。

被放置在“顺风车”安全措施第一项的,是“注册身份验真”,不用你填姓啥名谁,而是直接上传身份证照片的正反面,不仅如此,还需要上传一张现场拍摄的本人照片(不能从相册里选择)。在“隐私保护设置”一项里,需要强制性地设置一张对外显示的头像,但只能在21张风景图片中任选一张,意味着你在滴滴上“不再有性别”。还有,就是关闭了标签和评论功能,意味着你不再跟其它人之间有任何关系和联系。

“咔咔咔”三板斧,在对用户进行“清场”的同时,滴滴也从社交黯然“离场”。

“匿名”、“头像”、“性别”、“标签”、“评论”,这是社交标志性的元素。滴滴试图借助“顺风车”业务,切入社交领域。之所以要试错社交,是因为作为比较纯粹的出行工具,其商业模式比较单一。在完成野蛮成长之后,要突破增长瓶颈,要么进一步垂直细分,要么加推增值服务,要么进行跨界拓展。

个人出行,是一类刚性、高频的行为——用户在某个时间段,需要一辆车,行驶一段路,到达一个目的地——“便捷性+性价比”,就成了用户的核心需求。因此,滴滴只能用“车型+便捷性”来控制“性价比”,完成对市场的细分——快车、专车、出租车、顺风车等。“豪华车”业务,就是这种逻辑的典型代表。曾经的豪华车,也像快车一样,可以随叫随到。笔者曾经叫过一辆大奔,从旅馆到火车站,在叫车上车之前,滴滴给出的预计费用是45元,行程结束后,车费是90元——强制性的从乘客口袋掏了45元给司机,司机说,那45元是小费。现在的“豪华车”业务,已变成了面向高端的预约制了。

围绕着出行,场景拓展非常有限。收购了摩拜以后,再往后可能就是共享汽车和租车了,如果真是那样,乘客连司机都不需要了,增值服务上的上升空间也不大,所以只能跨界其它领域了。二手车、外卖、以后还有可能送快递,都是这个战略的一部分。但是,这些强导向性和弱粘性的业务特征,只能进一步强化滴滴工具和通道的基因。想要提升其海量用户的活跃度和粘性,只能往没有一个明确目的性和功利性的场景拓展,而社交无疑是个尝试的选择。一旦成功,就产生了无限的想像空间。

滴滴所做的,是基于互联网的陌生人社交,本质上是一种虚拟关系重构。而构建关系,需要强烈的动机——第一是人性中不可描述的本能,第二是利益,其它的往后排。这就决定了,构建关系之前,需要重构身份,以包装动机,又需要借标签、评论来暗示动机。用一个词来概括,就是“氛围”。因此,顺风车尝试营造了一个“即可赚钱,又可社交”的氛围。谁知一尝试,就出事,而且是举国震惊的大事。

5月15日,交通运输部有关负责人表示,目前一些平台公司推出的顺风车业务,增加了过多的社交功能,偏离了提供出行服务的本意。危机之下,滴滴只能断臂求生。

如同其它社会问题出现以后的解决思路一样,“实名制”是个屡试不爽的大招,但同时也让滴滴重回社交领域的可能性变得渺茫。因为“实名制”,意味着除了平台的运营监管,还有背后的国家行政监管。此时的滴滴,袖子上别上了“三道杠”。即便有一天,滴滴重新开放个人信息,开放性别特征,开放联系通道,开放标签评论,也无济于事。严肃的“氛围”,从来就是社交的“绝缘体”。当你准备有一举一动一言一行时,随时有个声音在你的背后响起:我知道你是谁。

从安全保障的角度讲,也许正是我们想要的,而且还远远不够。

2.“宵禁”,背离了用户基本需求

用户为什么选择顺风车?

“顺风车便宜啊”,一位使用了50次以上的顺风车乘客解释道:“不想挤公交车,顺风车会到我指定的地点接送,到北京城区费用大概四五十块,同样距离用快车的话得八十到一百了。”她表示,像类似距离的顺风车,自己一周坐两到三次。

完成一次城区30公里左右的通行,相对于公交、地铁(如果有)的费用,四五十块钱的费用,真的便宜吗?不便宜。多花费的钱,换来的是公交和地铁无法拥有的便利性和舒适性,但换成稍为更便利和更舒适的”快车“,价格就得翻一倍。而大部分城市的出租车,超过一定的距离,以及在某个时段之内,计价规则还会调高。这就突出了顺风车的“性价比”。不存在绝对中,而存在于比较中。

22:00-6:00,顺风车司机不能出车,用户不能叫车,此条措施,相当于滴滴利用互联网对顺风车施行“宵禁”。“宵禁”不但与市场需求相违背,也与商业逻辑相冲突:

  • 顺风车“宵禁”之后,用户只能选择滴滴上的“快车、专车、出租车”,或是公共交通;
  • 在22:00-6:00之间,恰好也是大部分公共交通停止运行的时间段,包括地铁、公交;
  • 顺风车比起其它车种有着更高的性价比,比公共交通便利、舒适,特别是冬天夏天;
  • 公共交通有着“最后一公里”的问题 ,而乘客下车后步行,这个时间段,一样不安全。

因此,22:00-6:00这个时间段,契合用户刚需的高性价比的通行方案——“顺风车”,在被滴滴这样的垄断巨头释放后,就会形成了一个空白市场,竞争者就会乘机而入。和“某宝”打击假货后,“某多多”趁机做大的情况类似,这个空出的市场,可能会培养出一个“车多多”。

另一名使用顺风车出行次数近900次的资深乘客觉得,不能因噎废食,出租车运营的过程中也有负面新闻,不能因为个例就把广大乘客的需求置之不顾,直接砍到晚10:00以后的约车功能。

虽然很多案件或事件,多发于这个时段,但除“出租车”以外,”顺风车、快车、专车、豪华车”等出行业务的司机,本质上是同一群人——私家车车主,但为什么单单只对“顺风车”施行了“宵禁”呢?

黑夜本身没有罪过,但恶人选择了用黑夜掩盖其罪恶。“顺风车”在这个时段被“宵禁”,说明选择在这个时段犯事的车主,多半来自“顺风车”。因为“顺风车”并非严意义上的“网约车”——它没有法规约束,也没有行政颁发的“牌照和资质”,而是互联网商业逻辑下的企业业务和商业模式——迅速圈进车主和用户,实现订单和盈收快速增长,验证商业模式的正确性。结果必然是鱼龙混杂,泥沙俱下。

对“顺风车”搞一刀切似的“宵禁”,反应的是对“顺风车”的运营和监管上的失控。在不知道放进来有多少“想入非非”的车主后,是一种“宁可错杀一千,不可放过一个”的“草木皆兵”似的恐惧,结果必然伤及无辜,也并非“惩恶扬善”价值导向。

一位网约车司机说:晚上约到车后应该先看司机完成的历史单量。一般在几百单以上证明是经常跑的,安全性比较好。第二就是看司机的星级。最高五星,正常司机星级都会保持在4.9以上,低于4.8星级的最好不要乘坐,不管是什么原因,肯定有问题。另有乘客表示,顺风车应该回归“共享”“公益”的属性,让专职者无利可图,可限定车主每天接单量、平台停止抽佣等,否则还是会让黑车搭上“顺风车”。

司机和乘客的想法,应该可以给滴滴提供了一个思路:可以建立健全司机的评价和分级制度,对不同等级的司机,实行不同的政策,包括接单时段、接单数量和佣金政策等。而对于等级低下的司机,采取末位淘汰制。有准入,有清退,这对全平台都适用,毕竟出事的,不仅仅是“顺风车”,“顺风车”的车主也并非都是“恶人”。

3.“举报”,行政思维代替了契约精神

从两起年轻女性的被杀害的案例来看,杀害空姐的车主,借用了父亲的信息进行了注册,且在行凶之前就劣迹斑斑,而杀害女教师的车主,用了套牌车,并且准备了迷药、刀具等作案工具。这两起案件的共同特征,都是“人车不符”,且劫财劫色的目的性极强。

因此,杜绝“人车不符”,成了滴滴的“当务之急”。除了进行“清场”重新进行注册验真外,还增加了“刷脸”机制——司机和乘客,都必须“刷脸”,才能接单和乘车。注意,这是针对全平台,不仅限于“顺风车”。

“刷脸”确认“人车相符”能在多大程度上提高安全性暂且不论,这里只“刷脸”与“人车相符”的逻辑关系:

  • 第一,车主每次接单前必须进行人脸识别,和乘客下单前也必须进行人脸识别;
  • 第二,滴滴在顺风车页面的“投诉”中设置了“人车不符”的按钮,鼓励乘客“有奖举报”。

我们先说第一点。对于车主来说,此招“防君子不防小人”。对于“预约制”与“派单制”,这根本就不是一套逻辑,因为“派单制”是随机的,而“预约制”是非即时性的,区别是时间差。拿“顺风车”举例:如果乘客在前一天下单,预约在第二天用车,对于“无害”的司机来说,没什么差别,但对于“有害”的司机来说,接完单了,有足够的时间预谋和换人。这并非我们的猜测,而是一位乘客的想法。

这种担心虽然有点吹毛求疵,但说明这个逻辑链并非那么严密。因为接单前“刷脸”,无法杜绝这个“漏洞”。虽然滴滴屏蔽了个人身份信息,但“出发地”和“目的地”依然隐的透露着乘客的可能身份。

再说第二点。“投诉+有将举报”这个逻辑,实在是令人有点匪夷所思,产生了一个巨大的误解和误导作用。为什么这样说呢?因为:

  • “人车相符”本是一种“契约”,和像买东西,商品和条形码相符是同样道理;
  • “投诉“和“举报”改变了性质,将原本的“契约”精神变成了“行政监管”性质;
  • 将乘客的“权利”变成了“义务”,将产品或服务的”拒收“变成了”售后服务“。

因此,司机接单前和乘客下单前的“刷脸”操作,不能从根本上解决滴滴所期待的“人车相符”问题。一方面,对于乘客来说,“举报”这种行为多一事不如少一事;另一方面来说,乘客能知道车是什么车,但无法得知车主是到底是谁;对于滴滴来说,通过刷脸识别了司机是否是车主,而无法确定车主到底开的什么车。

因此,“人车相符”,需要滴滴和乘客两方面的约束,形成识别上的闭环:

  • 司机“刷脸”—>滴滴
  • 乘客“刷脸”—>滴滴
  • 乘客“确认车牌”—>滴滴
  • 滴滴—>确认司机—>确认乘客—>确认车牌—>同意履约—>行程监控—>乘客下车—>交易结束。

这里的重点,在于乘客的交互操作和“人车相符”约束机制的设计上。

当预约或呼叫的车来到了乘客面前,乘客端弹出询问车牌是否一致“是”、“否”确认按钮,如果选择“是”,则行程开始,如果选择“否”,则可以让用户作出“终止订单”或是“拍车牌”上传的选择。如果用户选择“拍车牌”,系统可以完成车牌识别,如果确认“人车不符”,则自动终止订单。

滴滴给出的方案是,如果“人车不符”,用户取消订单后将不承担责任。只是不承担责任这样的机制,对于乘客来说并不公平,如果预约了第二天赶火车或飞机,就“杯具”了。因此,需要设计一个双向的“赔付机制”,比如从司机端扣除预计的行程费用作为“惩罚”,“赔偿”给乘客。同样的,如果乘客是恶意操作,则同样需要支付预计的行程费用给司机,提高“恶意”的成本。

三、行驶途中,“紧急求助”能救谁?

此次空姐遇害事件发生后,也有不少人提出滴滴应增设“紧急求助”功能。事实上,滴滴不仅提供了“紧急求助”功能,而且还提供了“行程分享”功能。这些功能,怎么使用呢?又有多大作用呢?

1. 升级之前,“紧急求助”形同虚设

向谁“求助”?“分享”给谁?你事先设置好的“紧急联系人”——就意味着,如果你事先没有填写过“紧急联系人”,“求助”通知短信则无法发出,行程也“分享”不出去。

假如事先设置了“紧急联系人”,“紧急求助”的操作流程是这样的:

  1. 用户找到并点开“紧急求助”功能选项;
  2. 用户阅读提示文字判断是否使用;
  3. 用户按下“紧急求助”按钮;
  4. 系统开启自动录音,以保留证据;
  5. 系统记录位置,并短信通知紧急联系人;
  6. 滴滴客服监听并回拨用户电话(不确定时间)。

毫不起眼的位置,以及复杂的操作流程,以及配以“谨慎使用”的友情提醒,被网友批评为“鸡肋”。因此,滴滴在产品整改方案中表示,他们将对这一功能进行升级,除了将入口提升至显著位置之外,还将增加了一键拨打 110、120、122 及滴滴 24 小时安全客服等号码。

那么,升级后的方案,又能在多大程度上让乘客获得“救助”呢?

2. 用案件细节,检验“紧急求助”新方案

空姐遇害案经过及细节:

  • 5月5日23时53分:空姐李某珠在沃金大酒店门口乘坐刘某华的滴滴顺风车;
  • 5月6日0点02分:遇害人珠珠给同事发信息,描述自己搭乘刘某顺风车的遭遇。随后,同事给她打了一个电话,通话时长53秒的电话;
  • 5月6日0点03分:据警方调查,几乎是在空姐与同事通话的同时,司机刘某注销了滴滴软件;
  • 5月6日0点06分:刘某驾驶嫌疑车辆行驶至一处荒地,并在此停留了7分钟,随后这辆车再次启动。郑州市公安局航空港区分局案件侦办大队大队长周照照:我们推断在这7分钟里,有可能在这个地方,嫌疑人把被害人进行了控制,因为时间比较短。他控制的地方是一个拆迁过的都市村庄,村庄里没有住人。
  • 5月6日0点25分:根据车载GPS信息显示,车辆在老陈庄村附近的一处荒僻的坡地上停留26分钟。警方表示,结合群众提供的线索,刘某在此停留时间较长,26分钟足以完成作案过程。警方也是在此发现遇害空姐的。
  • 5月6晨0时51分:该车离开并沿梁州大道向南行驶约10公里至航兴路庙后安村附近的大桥上,之后不再移动。
  • 5月6日1时6分:疑似有人在嫌疑人停车处跳入河中。

女教师遇害案经过及细节:

  • 2016年4月,潘某计划利用滴滴顺风车载客的机会实施抢劫,并购买了迷药、刀具等作案工具;
  • 2016年5月2日9时许,潘某顺风车接到单身女子钟某,又住在高档住宅小区,产生抢劫的念头;
  • 车主潘某路上借口手机掉落停车,进入后座捡拾手机,并胁迫钟某通过手机转账7000元;
  • 后因有一辆警车经过并停在前方百米处,钟某见状挣扎并喊救命,潘某将其杀害后抛尸逃离。

之所以要了解案件的细节,目的就在于判断作案场景转移和关键节点:

  • 凶案的共同场景是:受害人和施害人之间是一对一,弱对强,女对男,偏僻的场景之中。
  • 凶案的关键节点是:受害人在被控制的情况下,一旦对外求救——无论是操作手机向外求救,还是高声向外呼救,可能会让伤害变得更深。

一个强奸杀人案,一个抢劫杀人案,都遵循着以下套路:在对被害人下手之前,通常会先观察,语言试探,判断得手机会,评估作案风险,寻找合适地点,实施肢体控制,进行言语恐吓,实施作案行动,最后状况失控杀人。

在这个过程中,有一些共同特征:

  • 在没有激烈冲突之前,受害人难以判断危险;
  • 司机偏离预计路线,将受害人带到偏僻之处;
  • 受害人意识到危险时,通常会遭到突然控制;
  • 受害人没有机会操作手机,不可能发送求助信息;
  • 受害人激烈反抗或呼救,引起司机惊慌失措杀人。

所以,升级后“紧急求助”功能——入口提升至显著位置,加上一键拔打110、120、122 及滴滴 24 小时安全客服等号码的思路,难以达到预期效果:

  • 在受害人突然被控制和威胁的情况下,可能压根儿就没有触碰手机的机会;
  • 就算受害人在被控制之前意识到了危险,千均一发之际需要向外求助时,手机可能也正在使用其它APP,或者在锁屏的情况下需要解屏,如何快速准确地切换或调出滴滴APP,也是个问题;
  • 退一步来说,假如“紧急求助”信息已发出,一个身处远方的“紧急联系人”看到短信,下意识的反应是回拔消息发送人电话,问询安全状况及事由,然后再决定要不要报警;
  • 即便“紧急联系人”看到短信并根据位置立刻准备报警——请注意,如果拨打异地110需要加拨区号,然后描述受害人状况,以及位置——等这些都弄清楚了,110出警。地点可能早已变更,伤害可能已经发生并结束。

事实上,升级后的“紧急求助”功能,仍然只是发短信和录音存留证据,设计上也只挪了下界面,并未对保障安全的“内核”进行升级——对作恶意图的警告和震慑,对作恶行径在的曝光和制止,以及让受害者在最短时间内获救治。

3.“被动式”安全措施,作用有限

上面的解释,可能会使一些人产生困惑——我们很多时候被教导,需要勇敢的同犯罪份子作斗争。但这两天”刷屏“的警察蜀黍,总算教给了我们正确的”姿势“——撒腿就跑,并大声呼救“救命啊,警察叔叔!”

我们假设,案件中的滴滴司机在成为凶手之前,他们的目标是色和财,而并非杀死受害人,其有预谋、有准备,可能并无“作案经验”。当受害人没有“乖乖就范”,而是激烈反抗和呼救时,使得按其逻辑构建的犯罪节奏失控,产生了巨大的瞬间心里压力,惊惧之下,中断受害人的反抗和呼救,变成了一种释放压力的本能。

作恶的勾当向来见不得光,所以施害人通常会选择夜晚且偏僻无人的环境作恶。当受害人拿起电话报警求助,或高声呼救时,勾当便会曝光。曝光意味着,阻断了犯罪份子畜谋已久的机会,也使得其事后其逃跑的时间和空间被极大压缩,这会迅速刺激施害人产生强烈地愤怒甚至是仇恨情绪。

因而,在压力和情绪双重夹击之下,人性泯灭,兽性大发。空姐遇害案中,受害人身中多刀,排除深仇大恨的可能之外,凶手已死,我们永远无法知道真相,但从凶手随后跳河自杀来推测,凶手的内心已经崩溃,他选择的不是逃跑,而是死亡。

因此,只着眼于“紧急求助”这一功能本身,从场景和逻辑上讲,对于突如其来的恶行,能提供的“安全保障”,微乎其微。没有预警,受害人就没有触发“紧急求助”这一按钮的动机和时机。而且,将“安全保障”局限于手机屏幕内,由用户用手指触控操作的“被动安全”方案,更多的是提供象征的、有限的心理震慑作用。

所以,面对有可能会演变成为杀人的劫财劫色案来看,解决问题思路:

  • 第一,不能局限于对手机屏幕的触控操作之内;
  • 第二,不能等到危险来临时再进行“紧急求助”;
  • 第三,即便“求助”,也不能局限于“紧急联系人”和滴滴客服。

4. 从真实案例中,挖掘“安全保障”的需求

一般地,上车之后,司机和乘客或多或少地会聊几句,有些司机会问东问西的聊一些,有些司机天南海北的侃一通,乘客也基本习以为常。危机降临之前,受害人通常不会有丝毫觉察,就像遇害的空姐,对于陌生人称赞漂亮迷人、想亲一口之类的话,也可能听多了,并未放在心上,所以跟朋友通电话时,表示“没事了”,挂了电话,可能继续低头玩手机——你我通常也是这样。

乘客会在主观上认为,“滴滴”已替我们严格筛了国家政策认可的“网约车”,比起夜晚在人烟稀少的街头,我们上车关上车门之后会更“安全”。但关上车门时,也完成了一个场景切换——在一个封闭的轿厢内,一对一,司机开始完全地主导了行程。而在乘客上车后,手机上的“滴滴”就退居幕后,一路沉默。当乘客遇到危险时,第一个想起的,也不会是滴滴。

因此,行程中的安全核心需求用一句话描述就是:增加主动安全,与被动安全一起,构建安全保障闭环。这一需求所对应的功能,可以归结为以下几个方面:

(1)行程提醒

大部分时候,除了几条常走的路线,在大一点的城市或是陌生的城市,行程路线对于乘客来说,基本都是陌生的。如果跨区跨城,有可能会经过偏僻路线,如果行程较长,也有可能导致乘客昏昏欲睡。因此,在出发之前,APP应该对这些情况进行主动提醒,以便引起司乘双方的重视,在行程中保持清醒和警惕。

(2)异常预警

危机来临之前,总有一丝蛛丝马迹可循。在作恶的案例中,比较明显的特点就是,行车路线偏离和非正常车速。用过导航的车主都知道,导航对于路线是否偏离,路段是否拥堵,是否有红绿灯,是否有偏僻,就可以很快识别出来。另外,在行程结束之前,如果APP司机端出现异常“退出”的情况,也需要预警。毕竟在空姐遇害之前,司机退出并卸载了APP,而受害人未得到任何提醒。

虽然出现异常情况,未必就是危机出现的征兆,但乘客可能在玩手机或闭目养神而毫无觉察。本着“不怕一万,就怕万一”的原则,应该及时给乘客提示和警告,好让乘客对周边情势的作出判断。而在功能上,除了使用APP信息内推外,还应该增加主动语音播报,一是确保引起乘客注意,二是语音预警会更有震慑力度。

(3)伤害唤醒

如果只是一般的司乘纠纷,乘客还有机会去操作手机,触发“紧急求助”按钮。而对于没受过专业训练的普通人,面对突如其来的危机,立即就会慌了神,在受害人被“歹徒”控制以前,使劲摇手机发出“求助信息”,也比去精准触控“紧急求助”按钮,来得实际。

而在受害人被“歹徒”控制以后,是基本没有机会去操作手机的,试图操作手机的行为,只会激发“歹徒”做出进一步的伤害举动,以中断受害人的这一举动。此时,人唯一能动用的器官,可能只有嘴。

如果“歹徒”的目标在于财色,通常会试图让被害人保持安静,并与其沟通或对期威胁表明目的,给受害人说话的余地。而当受害人生命受到威胁时,会触发本能反应——恐惧和呼救,而当伤害不可避免的发生时,会激发人更深次的本能反应——尖叫和反抗。遇到的危急程度越大,理性反应越少,本能反应越多。

这里就产生了两个基于语音的需求:

  • 一是用户有机会说话时,用某句“暗语”触发“紧急求助”功能;
  • 二是基于人类本能呼救时发出的语音,触发“紧急求助”功能。

因此,可以运用基于语音的声纹、语义识别技术,设置监听机制。在行程中,处于后台运行的APP,一旦监听到用户事先设置的“暗语”,或者受害人的尖叫、“救命”这样的语音信号时,“求助”功能立即被激活,录音并自动发送“求助”信号,增加受害人获得“救助”的机会。这里的“救助”包括:

  • 在伤害发生前,对“歹徒”恶行进行有效制止;
  • 在伤害发生后,在最短时间内被发现并救治。

那么,“求助”信号发送给谁,就成了一个相当关键的问题。

(4)“安柏警报”

此次滴滴对“紧急求助”功能的升级,只是将此功能的操作入口从折叠变成展示状态,而按钮被触发后,录音、给预设的“紧急联系人”发送短信。滴滴客服监听录音,并回拔用户电话。就是说,求助的对象并没有变化。你在什么时候能够获得“救助”,完成取决于你的“紧急联系人”什么时候看到信息,或者滴滴客服什么时候听到录音。你能获得的帮助,可能是“紧急联系人”打给你的电话,也可能是滴滴客服回拔给你的电话。

说句不好听的话,危急之下,指望“紧急联系人”和“滴滴客服”来帮助你,只能是“凉凉”了。真正有能力提供“救助”只有警察,而最快能到达事发现场的是附近的“网约车”。因为在目前的网络体系中,能够第一时间获取地点的人,只有滴滴自己、“网约车”和乘客,警察不在其中。

根据前文分析,我们基本可以判断,如果用户能够操作并触发“紧急求助”按钮,通常没有那么危急,比如司乘口角纠纷。此时,滴滴客服的一个电话,无论是拔给乘客还是司机,可能会中止事态进一步恶化。但对于“救命”这样的“求救”信号,应该以“求助人”的手机为中心,迅速向周边的“网约车”和”用户”发出“求助”信号。而滴滴客服要做的,应该是立即拔打110,告诉警察事发地点。

如果对事件进行了“危急”程度分级,并且将110纳入这个体系,“求助人”发出的高危级的“求助”信号,迅速扩散至“网约车”、110、滴滴公司,发出“安柏警报”。

(5)全程监控

如果能在行程中,全程录音或视频监控,无疑会将安全性提升一个等级。从技术层面看,当前的智能手机本身就已具备这样的软硬件条件,没有技术障碍,也无须增加额外的设备。而此次滴滴也就此措施,向社会征集意见和建议,焦点是司乘双方的稳私权问题。滴滴也给出了稳私保护的主张——征得用户同意才会录音,并且录音不会留存在手机上,而是会被加密后上传至服务器,保留三天后删除。

如果能够保证:第一,用户知道并同意被录音;第二,录音不会被外泄和传播,就不会侵犯隐私权。但要做到这两点,涉及到太多功能上的堵漏和制度上的设计问题。

除此之外,此方案最终会不会落地,还有一个更为重要的因素:上传至服务器的流量成本。特别是对于全程视频监控,为了保证画质,压缩比有个下限。假如按照上海2017年日均54万单、每单平均按半个小时算,可是一笔不小的流量开销,放到一个月就可更观了。

希望以上两个问题,都能得以圆满解决。如此,一个相对完整的“救助”链条便构建完成。

后记:安全之路,任重道远

人性的善恶本就是个历史悬案,人性的善变防不胜防,伤害事件不会就此终止。迄今为止,人类还没有找到一种绝对的安全保障措,能保证所有普通人的绝对安全,但功能和制度上的不断完善,可以最大程度上减小伤害的概率、最大程度上降低伤害的等级、最大程度提升对伤害的救援、最大程度提高对伤害后的补偿。

滴滴承诺,在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中,主动承担应有的法律责任。虽然这只是回归一个法人主体的应尽义务,但比起“某毛某酒”类的企业,新生代互联网企业所表现出来的勇气和担当,令人欣慰。而其有关安全保障机制的完善,建立关爱基金,在法律规定的范罪行外,为当事人和家用属提供更多救助和关怀,是走向成熟表现,也是一个企业社会价值的体现,这一点,值得打call。

事出之后,《法官披露滴滴车主犯罪情况:刑案数量远高于公众知》一文中说到:作为一个深植于日常消费、掌握海量数据和交易量的公司,现在也许是时候要求滴滴出行拿出彻底整治的方案了;而这显然不是100万悬赏和暂停现有注册审核能够解决的。

上海市城乡建设和交通发展研究院发布的《2017年上海市综合交通运行年报》中显示:网约车日均客运乘次为54万,如果企业依靠人工和人力来“保障安全”,离“彻底”还有十几条街的距离。而大数据、人工智能、区块链的成熟,还需要时间,滴滴的“平安出行”之路,依然任重而道远。

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