云原生与托管:组织影响

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希望将其客户体验应用程序从本地技术迁移到云平台的联络中心负责人通常会选择两个主要选项:云原生或云托管。负责人需要查看了这两种方法之间的基本差异,包括根据具体的业务需求,每种方法都有益。但是,云原生应用程序和云托管应用程序之间的差异如何在不同的组织中发挥作用-即IT、运营和财务?

以下是云原生或云托管的决策可以在这些部门中产生影响的一些方法。

IT

IT领导者不仅负责设计最佳技术堆栈,还希望通过创新推动真正的业务价值和业务中断。但这些都超出了保持运营的基础,即维护和运行IT系统。IT领导者一直在寻找最小化维护系统时间和精力的方法,以便他们可以更专注于创新。在这里,云原生和云托管之间的决策开始发挥作用。

例如,进行灾难恢复和业务连续性。在发生紧急情况时,云原生应用程序具有内置冗余功能,可以轻松地启动和运行所有内容。虽然托管模型也提供冗余,但它还需要额外的基础设施和管理投资。托管服务提供商需要构建服务的辅助副本,使成本翻倍(如果不是更多)。当然,用户必须考虑与托管服务提供商合作时的管理开销。

这同样适用于可扩展性。云原生应用程序使用户能够根据业务季节性立即扩大或缩小,确保企业只为他们使用的内容付费。托管服务提供商可以实现这一目标,但它仍然会将设备专用于特定客户,这会影响可扩展性的时间和成本。

IT领导者面临着保持系统最新并符合不断发展的标准的压力。借助开放的云原生客户体验平台,保持合规性并进行升级可以是即时、轻松和无缝的。相比之下,托管服务提供商的升级和合规性交付可能更长,成本更高,从而破坏了业务。

IT领导者希望他们的团队更具创新性,而不是最终被供应商锁定,这使得创造任何新的几乎不可能。因为它们是在开放式API平台上构建的,所以云本地应用程序允许开发人员根据公司的特定需求进行定制。这不仅促进了创新,而且极大地提高了开发人员的生产力。

运营

从运营角度来看,效率和有效性是关键。除了基础知识,在体验经济中保持竞争力还需要联络中心运营部门创建卓越的客户服务——这些参与可以提高忠诚度、宣传和收入。然而,提供个性化体验的物流可能是复杂的。考虑所需的实时自定义,例如更改IVR脚本或路由规则以满足业务需求。云原生模型为运营团队提供了灵活性,使其无需等待IT即可轻松采取行动。托管系统在实时定制方面更加严格,有时甚至无法实现。这同样适用于实时缩放。

还需要考虑代理商的观点。代理商是联络中心最有价值的资产之一,他们的经验将根据他们是在云原生还是云托管环境中工作而有所不同,后者可能会抑制生产力或快速有效地为客户提供服务。这样做的后果不容低估。

事实上,一项基准研究表明,速度是消费者积极客户体验的首要指标之一。云原生联系中心可以帮助将不同的应用程序集成到单个桌面中。在云托管的联络中心内,代理应用程序通常拼凑在一起,导致生产力下降,缺乏动力,以及无法解决客户问题,因为相关数据不易获得。

此外,云原生模型简化了远程劳动力的部署。与托管模型不同,不需要专门的设置和连接要求。只要代理商可以访问全球互联网,他们就可以开始接听电话并为客户提供服务。

金融

首席财务官及其组织经常通过长期投资来平衡成本节约,从而产生战略性结果。虽然资本支出与运营支出参数仍然与本机云托管云计算模型相关,但还有其他几个细微差别需要考虑。托管或本地的每个云计算选项都消除了对资源(基础设施和人员)的前期投资。但是,在托管模式下,托管服务提供商仍然必须投资专用于每个客户的硬件和软件。用户最终可能会根据合同支付未使用的座位,而不是从纯粹的按使用付费模式中获得成本效益。

除了成本效率之外,可预测性对于财务组织也很重要-能够准确预测每年的成本能使他们有效地进行计划。

在托管模型中,可能会出现意外的扩展,升级或集成成本,这使得财务部门更难以预测更长时间的支出。由于投入了专门的设置,托管型号的投资回报率非常小,适用于非常小的联络中心运营。在这些情况下,成本通常超过收益。云原生模型可确保任何规模的联络中心的投资回报率。

选择云原生或云托管的决定并不是孤立的。这项投资将对整个组织产生巨大影响。考虑到这一点,在考虑提供商时,请将其扩大到涉及所有潜在相关方的更广泛的对话。邀请各部门的高层领导考虑各自的优缺点以及各个团队如何受到影响。

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