你该用什么标准来衡量用户满意度?

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在设计中,用什么来衡量用户满意度会比较合理呢?

在UX设计中,衡量一件事执行得如何有一定的标准,而“净推荐值”(NPS)被认为是衡量满意度的金标准。做客户评估时,满意度或许是一个评价是否成功的绝好的指示器,然而,涉及到服务的话,满意度与忠诚度之间常常只有极少的联系或者干脆毫无联系。而很多时候,用户花费的力气正是他们判断自己的需要是否被充分满足的决定因素。

这篇文章中,我将谈论更多的细节,关于何时应该使用NPS,而何时却该使用“用户费力度”(CES)来代替的问题。

在公司层面:使用NPS

当你的业务依赖于口碑推荐时,NPS是很好的。这不仅仅是指拥有好的名声或实际服务,更关系到那些所谓“信徒型用户”,那些会向别人推荐你的产品或服务的用户。

NPS通过从推荐者所占百分比中减去批评者百分比的方式计算得出。中立的人则归于被动者伞下。

要判断这是否是适合你的标准,最好的办法是把他放入一个实例中。

实例:室内足球业务

假设你有球门、不同颜色的队服、球以及比赛的裁判工具。你组织了这些活动。人们前来参与并且你任意配对队伍进行对抗。

营销组合案例

  • 价格:$15(大多数其他地方是$10)
  • 产品:无等级,基于不同等级的玩家的比赛,较大技巧和能力差异的依次较量。
  • 促销:模板式的消息,玩家想要的折扣。
  • 地点:东南城郊,一个只有利于列表上一半玩家的地点,对其他人不太方便。

结果

你不用算NPS就能知道这个商业模式在用户满意度上会有问题。这只是为了给你一个极端例子的画面。诚然,如果业务时不时是令人愉悦的,那价格和市场并不会阻止大部分的人。但是,组织没有竞争力的比赛的话,你可能就会开始收到点批评了。

要点

  • NPS是用于公司层面并且衡量的是多重因素。
  • 所有这些因素都会对最终效果构成影响。单独的一或两个因素也许有或没有什么影响,但他们合在一起也许就会产生负面影响。
  • NPS需要定性的数据(也就是说为什么用户会高兴或不高兴)

从服务的视角:使用CES

用户费力度(CES)标准适合衡量服务。

与NPS不同,有时候实际的服务就足够了。换句话说,就是那些让用户可以轻易完成他们的任务或目标的事。基于这种观点,你不是去衡量推荐数量,而是衡量你的服务用起来有多轻松。

我再给你来个例子。这次我们使用一个有关体育指导和管理的引导性销售平台。

实例:引导性销售平台

你有多余的领队并且打算将他们免费提供给那些体育机构(比如之前NPS的例子里提到的草地室内足球业务)。你基于运动类型和地点来提供他们。为了更有竞争力(比如市中心,室内足球),体育机构必须为这些领队投标。

服务蓝图案例

  • 交互线: 出席者行为: 观看视频学习投标系统的运作方式。 一点点学习曲线。
  • 视觉线: 回到舞台交互,比如与销售人员的交流,以获得高质量的领队。
  • 内部流程线: 支持流程,比如需求帮助, 案例编排以及一些其他的指导。

结果

尽管从价值取向上听起来不错,但NPS也许不是最好的衡量标准。它也许并不能给你正在寻找的启示。比如,人们也许会说他们喜爱这种服务(免费的领队和指导!)但却未必真的去使用他们,因为他们或许不是个熟悉技术的听众,或者学习投标系统的过程太长(太费力),又或者他们有其他更简便的解决方案。因此,使用NPS可能会让你的着眼点全在错误的地方。

要点

  • 提供服务并不总是为了取悦用户。
  • 服务超出预期并不总是最佳策略。满意度和忠诚度之间常常仅有少许的关系。
  • 谈到服务,公司创造忠实用户的主要途径是快速简单地解决他们的问题。

结论

通过选择合适的标准,我们能够更好的理解如何转变服务中的重点。设计出超简洁的服务交互以达到用户的目标以及完善他们的任务。

一旦我们这样去做了,我们就可以引入诸如NPS这类的广泛标准去衡量像价格、地点、促销以及产品这些外部因素。这帮助我们获得关于如何提供令人满意的服务的更全面的理解。并意识到满意度与忠诚度并不总是联系在一起。

 

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