在远程工作环境中利用云计算技术的10个注意事项

企业如何在远程工作环境中利用云计算技术?以下是组织快速将其员工转换为在家远程工作的一些最佳实践。

那么企业如何利用云计算为远程员工提供服务。Teleperformance公司作为外包客户服务的全球领导者,在全球80多个国家和地区拥有33万名多名员工,并以265种以上的语言与客户互动。作为其客户品牌的延伸,人们很可能在没有意识到的情况下与该公司的经验丰富的互动专家进行了沟通和交流。

在冠状病毒疫情来袭时,企业最大的责任就是保护其最宝贵的资源——员工,而企业也有责任在关键的时刻为客户提供支持。因此,企业意识到实现这两个目标的最佳途径是将其员工从企业办公室转换到在家远程工作的模式。在这样做的过程中,一些企业找到了加快正常进程的创造性方法,通常需要几个月的时间的工作可以在几周内完成。有些企业已经建立了在家高效远程工作的做法,这些实践在过去十年中得到了完善。因此,只需加快正常部署即可——其中许多过程涉及通过云计算管理远程环境。

在疫情持续蔓延的情况下,加快实施新的最佳实践成为秘密武器,为企业在短时间内将大量员工转移到在家远程办公的环境提供了强大技术基础。

以下是帮助企业在疫情之后在家远程环境中适应“新常态”的 10个注意事项:

(1)建立在家远程工作的工作制度

在疫情蔓延期间,对于已经建立一定程度的在家远程工作能力的企业来说,将员工迁移到在家远程工作要容易得多。因此,为帮助客户提高长期业务弹性,建议企业现在建立某种形式的在家远程工作制度,以便员工可以更快适应。

Grubhub公司的业务总监Tricia Thomsen表示,“在疫情发生之前,我们公司已经有一些员工在家远程工作,我们为了做好准备,并让代理商为员工配备在家工作的设备,因此我们可以迅速扩大员工远程工作的规模。”

(2)通过基于云计算的模型最大程度地提高灵活性和可扩展性

当业务需求发生变化时,快速增加或减少容量的最简单方法是采用以云计算为中心的、灵活的交付模型。Cloudshoring是下一代客户体验(CX)模型,可以优化远程团队工作,并最大程度地提高人员配备和调度灵活性。Cloudshoring作为一种创新的新服务交付和管理模型,用于监督远程团队,其好处远远超过了传统的在家工作模型。例如,美国的在线市场提供商WISH公司使用云计算园区模型在疫情期间能够在短短一天内将全部员工转换到在家远程工作。

WISH公司全球支持业务负责人Phil Dean补充说,“如此快速的转换过程非常令人印象深刻,这确实达到了我们的预期,没有产生服务中断,也没有对我们的服务等级协议(SLA)产生不利影响。”

(3)通过BYOD进一步扩大在家工作的规模

尽管大多数企业已经转换到在家远程工作,但还有一些企业可能仍将其视为未来业务弹性和连续性计划的一部分。如果是这样,可以通过提供自带设备办公(BYOD)选项来简化和加速向在家工作的过渡。例如,为了加快Grubhub的流程,引入了机器人,该机器人针对全球互联网连接性、个人电脑兼容性和软件要求对每个员工的家庭网络系统进行了验证。

Thomsen解释说,“我们需要快速行动。我们的市场需要它,需要与之保持同步的合作伙伴。”

(4)解决剩余的安全漏洞

在实施员工远程工作的过程中,许多企业被迫走捷径,减少了安全保障措施。所以,既然确定在家远程工作,就必须找出并解决所有安全漏洞。因为企业需要支持各行业的客户,其中包括医疗保健、金融服务和政府部门,还需要定期管理敏感数据,并且制定健全和全面的预防欺诈和员工监督政策、做法和工具。然而,对于在家工作的一些员工来说,情况可能并非如此,并且可能需要进行安全审核。

(5)集中支持远程工作者

由于Teleperformance公司提供在家办公服务已有数十年的时间,因此其重点是进一步创新和简化流程和交付模型。因此,该公司引入了一种新的Cloudshoring模型,其中包括世界各地的集中式枢纽网络,将这些云计算园区中心充当指挥中心,并拥有诸如主管和人力资源之类的集中支持团队,保持远程团队的参与、联系和支持。从资源的角度来看,这个模型可提供最佳的效率,同时还可以确保一致的策略、实践和性能标准。

同样重要的是要避免以下陷阱:

(6)不要忽略数据

在远程工作的环境中,企业确保员工继续执行任务并提供高质量的服务是一项挑战。因此,绩效分析对于监督和优化远程员工、达到与基于现场的物理模型相同的关键绩效指标(KPI)级别以及确保员工合规性至关重要。

Thomsen说,“我们致力进行创新、分析和协作,而Teleperformance公司在这方面与我们是良好的合作伙伴。这是一种非常特殊的体验,在我们需要快速行动时会有所作为。”

(7)不要在本地存储敏感的客户数据

数据安全和防欺诈的一个关键因素是避免在远程员工的设备上存储企业的敏感数据。与其相反,集中存储所有客户数据要安全得多,这样,当员工下班后,他们就不能再访问任何敏感信息。这是一个健壮的、基于云计算的在家办公解决方案可以提供的众多安全措施之一。

(8)不要低估聊天的力量

员工如今与家人一起生活、工作和隔离,这将影响彼此在技术采用和渠道使用方面的行为。再加上实时互动的减少,迫使有些员工使用新的数字渠道。其中,与现场代理聊天的人数急剧增加。

(9)不要忘记员工之间的合作

除了为员工和雇主实现在家远程工作带来的明显好处之外,不要忘记人类是一种社交动物,人们在办公室或其他地方进行沟通,而高效的团队拥有共同的目标感和友善感。因此,重要的是要投资于有助于促进团队成员之间的个人联系的工具和技术。因此,云计算园区的模式非常重视保持远程团队的参与和社交联系。

HFS Research公司研究副总裁Melissa O’Brien表示:“确保在家工作的代理商拥有成功所需的所有资源和工具是至关重要的。”

(10)不要一个人做

就像任何新服务或新技术都会伴随着陡峭的学习曲线一样,需要寻求行业专家的支持和帮助,他们具有与客户体验相关的丰富知识和实践经验。因此,与以前在内部管理客户体验的企业的合作大幅增加。随着人工智能领域的许多新进展,以及大规模迁移到陌生的远程环境,通过像Teleperformance公司开展合作获取这些技能的速度显著加快。

如果疫情对人们有所启发的话,那就是大多数人都能在家工作。而且,无论是否成为组织的日常准则,还是只是整个业务恢复计划的一部分,企业都需要重新评估其员工在家远程工作的策略。“新常态”带来了所有人都必须接受的对远程工作的新认识,否则面临的风险不仅仅是客户的失望。

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