携号转网影响因素及运营商应对策略研究

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导读

2019年11月,我国将全面实施携号转网。自2010年开始,我国开始实行携号转网试点工作。截至2019年上半年,在已经实施携号转网的5个试点省市已经有230万用户完成携号转网。携号转网的主要影响因素包括资费价格、网络体验、用户服务体验、办理的难易程度以及运营商采取的应对策略等。预计在携号转网初期,中国移动用户将有可能流向中国联通和中国电信;后期市场携转率将趋于稳定,3家运营商将达到新的动态平衡。面对即将来临的携号转网政策,运营商应当从市场和技术层面进行应对,以此降低携号转网带来的负面影响。

一、引言

近年来,国家对信息通信消费政策关注度持续提升。2019年3月5日,《政府工作报告》明确指出年内要在全国实行携号转网;2019年5月,国务院常务会议确定,2019年11月底前在全国实施携号转网。伴随着信息通信技术的持续升级,以及互联网行业的飞速发展,手机号码得到了广泛应用,已然成为用户在信息通信业的身份证明。

频繁更换手机号码为用户带来诸多不便的同时,也可能引发一系列风险,如财务风险、安全风险等。携号转网政策的实施将节约号码资源,同时减少由于更换号码带来的风险。同时,携号转网政策的落地,将给予用户更多的选择权,有利于促进行业竞争,加强消费者在各大运营商之间的流动性,打破传统运营商的垄断地位,优化市场结构。与此同时,携号转网的实施将会使得运营商面临更大的挑战。

二、携号转网政策发展分析

(1)携号转网的发展阶段

我国自2010年开始实施携号转网试点工作,迄今8年有余。在此期间,政策推进历程可以分为4个阶段:

●早期试点阶段(2010—2014年):2010年携号转网试点工作正式开启,试点省市包括海南和天津。在海南实行单向携转制度,即允许中国移动2G用户向联通和电信进行携转;在天津实行双向携转制度,即三大运营商之间可以相互携转。但当时为保护TD-SCDMA发展,TD用户不参与携转试点。

●扩大试点阶段(2014—2018年):一是试点省市由2个扩展为5个,包括天津、海南、湖北、江西、云南5个省市。二是海南由单向携转改为双向携转。至此,试点省市携转方式全部改为双向携转。但188/157/170号段,仍不在携号转网范围内。

●试点成熟阶段(2018—2019年):一是2018年12月工信部发布新规,规范了三大运营商携号转网的办理流程;二是对携转成功率、携转办结时间提出了明确要求。要求携转成功率不低于70%;办结时间为用户提交转入申请的下一个整点前实现业务开通,即1h以内完成。

●全国铺开阶段,时间为2019年及以后:2019年3月5日,李克强总理在2019年政府工作报告中首次提出,要“在全国实行‘携号转网’”。这比信息通信业“十三五”规划要求和工信部早前的新闻发布会上透露的时间早1年左右。当前,工信部已经起草完成了《携号转网服务管理暂行办法》,对携号转网的申请与办理、协议管理、市场和服务管理等做了详细说明。

(2)携号转网的条件和流程

根据工信部的要求,用户携号转网至少需要满足5个条件:一是本人名下实名制号卡;二是申请携号转网的手机号码处于正常使用状态;三是携转前在归属运营商参与的活动已经结束;四是手机无欠费;五是两次携转间隔不能少于120天。

但在实际的携号转网过程中,还有3个隐性的附加条件:一是188/157/170号段仍不在携号转网范围内,该规定工信部未明确解除;二是中国移动规定本人名下注销的号码不能超过5个,超过5个则无法办理携号转网;三是计划携入的运营商允许该用户携入,这里主要考虑存在个别特定运营商的黑名单用户。

根据2018年12月实行的携号转网新规,用户办理携号转网只需要3步。但从携号转网业务全流程实现来看则需要如图1所示6步。


图1 携号转网业务全流程

携号转网政策试点实行8年来,运营商内部的技术问题基本得到解决,已经形成相对成熟的方案。目前,最主要的问题是非电信运营企业(主要是互联网企业、金融企业)对携转号码的识别问题,具体包括第三方号码充值、验证码发送等问题。

这些问题产生的原因是,很多非电信运营企业在识别手机号码时,采用的是固定号段识别方式,即在编程设计时将固定号段范围内号码设定为特定运营商号码,因而当某个号码转换运营商时该企业的系统不能及时调整和识别。这些非电信运营企业的系统在执行号码充值、验证码发展等服务时,仍然与原运营商的系统端口进行对接,造成相应业务的失败。

目前,中国信息通信研究院正牵头推动该问题的解决。一是牵头成立联盟,通过行业自律和政策引导的方式,要求非电信运营企业解除号段和电信运营企业之间的绑定关系,并能根据号码携带数据或者其他信息判断用户当前签约的运营企业;二是搭建了“号码标记服务平台”,帮助有此类困扰的企业解决号码识别和归属运营商更正的问题。

三、我国携号转网政策实施情况分析

从全行业来看,随着试点进程的推进和携转流程的简化,用户对携号转网认知度的提升,参与携号转网的人数持续增长。2019年上半年,工业通信业发展情况新闻发布会指出,5个试点省市共完成了230万用户携号转网工作。2019上半年,携号转网成功办理人数已与2018年全年水平相当。2018年12月,我国发布携号转网新流程,当月新增成功携转用户7万人,高于之前月均5万人的水平。目前,5省市试点覆盖的移动用户总数约占到全国移动用户总数的11%。

从全行业携转率来看,自2014年5省市全部开展试点以来,携号转网的年用户携转率从0.1%上升到0.4%,每年呈现上升趋势。根据中国信息通信研究院的预测,在当前携号转网的条件下,携号转网全国实施后,预计年携转率将在0.3%~0.5%左右。并且,随着用户认知的提升和各类携号转网问题的解决,预计携转率还有可能进一步上升。从其他市场经验看,高竞争强度的香港市场,年携转率在3.9%,台湾地区年携转率在10%。

从3家运营企业携入携出用户情况看,目前中国电信净携入用户量最多。根据如图2所示2019年5月用户携号转网5省份数据,5省市携号转网用户整体规模达到14.34万户,较2019年4月11.39万户提升25.87%,其中湖北携号转网用户最多。5月,中国电信携号转网净转入55999户,中国移动净转出38797户,中国联通净转出17202户。


图2 2019年5月三大运营商携转情况

如表1所示,在2016年12月底以前,中国移动、中国联通均为净携出企业,中国电信为净携入企业;试点期间,中国移动累积净携出8.8万人,中国联通净携出1.4万人,中国电信净转入10.2万人。到2018年4月,只有中国移动为净携出企业,中国电信、中国联通均为净携入企业。2018年4月,中国移动净携出2.1万人,中国电信净携入1.6万人,中国联通净携入0.4万人。

表1 3家运营商携转情况


四、携号转网影响因素分析

根据调查,在随机抽取的中国移动用户中,将近70%的用户具有携号转网意愿。影响其是否考虑携号转网的主要因素有资费价格、网络覆盖和用户服务体验。

(1)资费价格

在移动领域,中国移动套餐价格相较其他两家运营商而言,套餐资费价格仍然较高。以中国移动畅想套餐为例,108元畅想套餐涵盖全国通话300min及国内6GB流量,而中国联通的冬梦卡和中国电信的天翼畅想套餐价格均为99元,包含国内语音通话300min及20GB全国流量。

在家庭领域,中国电信采取“号卡+宽带+电视”的融合套餐策略,用户办理宽带业务即可获得天翼高清IPTV及手机话费服务,通过套餐捆绑的形式形成价格优势。以100Mbit/s宽带为例,中国移动的宽带套餐只提供宽带服务,即使用户选择两年在网,每年费用为450元;而中国电信的小团圆套餐,若用户选择两年在网,每年费用为476元,获得100Mbit/s宽带服务的同时,还可获得免费加装天翼高清IPTV及一张小明卡,套餐优势明显;而中国联通率先走向宽带升级,部分省市不再提供200Mbit/s以下的宽带业务。

除此以外,在家庭宽带装维方面,中国电信拥有一支较为稳健的装维团队,并将装维队伍视为自有人员管理。中国电信的装维人员归属感强,响应速度较高,远程解决问题能力较强。

根据以上分析可知,无论是在移动领域还是家庭领域,中国移动相较其他运营商而言,资费价格较高。当前,运营商提供的通信服务同质性较高,在产品无差异的情况下,资费价格将成为影响用户携号转网的重要因素。在携号转网初期,由于资费价格的影响,将会使得用户流向中国联通和中国电信。

(2)网络体验

网络覆盖是衡量运营商提供网络服务质量的首要因素。网络服务信号差且长期得不到改善,致使用户体验感下降,将会造成用户离网。在固网宽带体验方面,根据Speedtest发布的2019年一季度统计数据来看,中国电信以67.02Mbit/s排名固网平均下载网速首位,中国联通以26.44Mbit/s排名固网平均上传网速首位(见图3)。


图3 固网宽度平均下载和上传网速

从4G移动数据平均下载网速和平均上传网速来看,中国联通凭借29.58Mbit/s和17.58Mbit/s的网络速率排名三大运营商首位(见图4)。


图4 运营商4G平均下载和上传网速

2019年6月6日,工信部正式发放5G牌照,标志着我国进入5G商用元年。当前,我国三大运营商积极开展5G网络部署,未来网络体验仍未可知。

(3)用户服务体验

用户服务体验关系到用户对于三大运营商提供服务的满意度,运营商提供服务的满意度较低,用户感知较差,将会带来携号转网的可能性。根据Speedtest发布的统计数据,2019年一季度,中国移动固网宽带网络用户满意度以3.2分排名垫底,而中国联通和中国电信均为3.52分;中国联通4G移动数据网络用户满意度以3.44分排名首位,中国移动以3.0分排名末位。无论是固网宽带还是4G移动数据网络,中国移动较低的用户满意度在携号转网初期将可能带来用户流失。

(4)携号转网难易程度

2018年12月,我国开始启用携号转网服务新流程。与原有流程服务相比,新流程更加方便快捷。用户通过编辑发送短信即可查询是否具备携号转网资格。用户办理完携转业务后一个小时内,即可正式转入新的运营商,携号转网时间大幅缩短。随着携号转网流程更加简便,办理携号转网的用户随之增加。当前,我国2019年上半年办理携号转网用户数与2018全年相当。办理流程的简化加快了携号转网政策的推广。

此外,工信部已经确定了全国携号转网推广技术方案,推进网络系统建设改造及网间联调联测等工作。目前,中国移动已经初步完成计费系统改造,中国联通表示将于2019年11月底上线携号转网系统。接下来,工信部还将与相关行业部门主管沟通,共同推动金融业、互联网企业进行同步改造。此举将有力解决当前携号转网存在的技术问题,系统的完善为携号转网的推行建立了有力保障。

(5)应对策略

携号转网的实施已经为三大运营商带来了压力。当前,运营商已经采取相关措施将存量用户锁定在网。中国移动发布了3项携号转网的应对措施,包括降低资费条目、简化资费规则以及提升业务办理速度。此外,推出了“查网龄送福利”的优惠活动,减少用户流失。中国电信运用“橙分期”活动吸引用户到店进行宽带升级,提供多种终端补贴,以此维持用户两年在网。中国联通则通过一系列的会员活动进行存量维护。

五、携号转网对我国三大运营商的影响

截至2019年上半年,中国移动移动用户总数为9.35亿,中国联通移动用户总数为3.24亿,中国电信移动用户总数为3.23亿。

在携号转网初期,中国移动由于资费价格较高、网络体验及用户服务体验等原因,将会为其带来较大冲击,致使用户可能流向中国联通和中国电信,对其用户新增量产生较大影响。当前,中国电信发展形势较好,根据最新携号转网数据显示,中国联通用户也开始流向中国电信。在携号转网初期,中国电信将可能是3家运营商中的受益者。但根据国际经验,在政策实施一段时间后,转网率将保持稳定,冲击将趋于平稳,运营商之间再次达到动态平衡。

携号转网恰逢5G商用元年,网络体验是用户选择运营商服务的根本所在。当前,中国移动大力推进5G建设,提出“5G+”实施计划,基站布局最为明朗,因此携号转网后期预计对中国移动不会产生较大冲击,其仍将维持市场主体地位。

六、结束语

为应对即将到来的携号转网,三大运营商应从市场和技术两个层面进行应对。其中,市场层面包括优化资费感知、进行存量保有等;技术层面包括加强网络建设、系统改造和升级等。

(1)优化资费感知,降低用户携出意愿

资费价格越高,将带来较高的用户携出。随着3家运营商网络和服务的提升,价格因素对用户选择运营商的影响越来越大。因此,运营商应主动关注价格风险,防止因价格竞争的原因造成用户超预期流动。

(2)以用户保有为抓手,应对用户携号转网

根据国外运营商的经验,针对有离网倾向的用户,应至少提前2个月甚至6个月开展用户保有,为用户提供更多的优质内容。例如,美国运营商T-mobile 在套餐中引入 Netflix、AT&T 收购时代华纳,均为用户提供了更多选择,丰富了产品内容,形成了自身优势。针对合约即将到期的用户,应该运用自身数据优势,分析用户需求,运用优惠政策引导用户提前续约,并对用户信息通信需求进行全生命周期管理。同时,增强用户沟通,避免造成“不知情定制”的情况。

(3) 加强网络建设,提升用户感知

携号转网恰逢5G商用元年,5G将为用户带来低时延、高可靠的极致体验。2019年4月,韩国正式开启5G商用,在推出服务后的69天,5G用户突破100万,速度远超4G。运营商加强5G网络建设,才能在5G时代抢夺发展先机,吸引用户转入。

(4) 开展系统改造升级,提供携转保障

携号转网将带来用户、业务、流程等的改变,针对可能发生的改变,运营商应提前进行系统测试和升级。目前,我国运营商正在积极配合工信部进行系统测试。为解决携号转网存在的技术问题,未来仍需进一步升级改造。

作者简介

焦宗双:中国信息通信研究院产业与规划研究所战略研究部管理咨询师。

联系方式:jiaozongshuang@caict.ac.cn

本文刊于《信息通信技术与政策》2019年第9期

文章来源:中国信息通信研究院CAICT

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